クレームをほったらかした結果２次クレームになるのは当たり前
もくじ
会社 クレーム対応
投稿者様のクレーム体験談
クレームをほったらかした結果
これは私が新入社員の時でした。
営業中に会社から私の携帯電話に連絡があり、
営業アシスタントから私に
「担当している○×商事さんからクレームの電話があり、
とっても怒っているので至急折り返し電話をお願いします」
との話がありました。
考えが甘かった私は、
会社から電話があったのが夕方の17時過ぎでしたので、
心の中でもう定時も過ぎているし
明日でいいかと言う思いが出てしまい
その日は電話をしなかったのです。
当然の結果ですが、
翌日朝、会社の電話にもの凄い数の着信履歴があり、
怒られ三昧の日になったのは言うまでもありません。
クレーム処理はすぐに対応する
先ずはすぐに直属の上司に
連絡をしなければいけませんでした。
仕事は自分一人で行っているのではなく、
会社の一員としてお客様と接しているからです。
上司とのロケーションが離れていることもあるので、
直ぐに連絡を取り、
正直にことの成り行きを説明し、
お客様への対処方法の指示を仰ぐべきでした。
お客様への電話対応
お客様がとても怒っていたので、
顔が見えない分、余計に電話をしたくなかったです。
だからと言って
電話をすぐにしないことはやってはいけないことでした。
クレームとなると新入社員でなくてもどうしても緊張もしますし、
電話口では焦ってしまうものです。
でもここで逆の立場になって考えてみました。
苦情を言っている人の気持ち
お客様は何かしらのクレームがあった場合、
相手に対して何を求めるものでしょう。
謝ってほしいことでしょうか。
確かにそれもありますが、
何よりもそのクレームを解決するべく対応策を
伝えてほしいと言うことでしょう。
謝った後、
そのクレームに対する回答はいつできるのか。
代品を用意してほしい場合はいつになるか。
修理に出したものはいつ手元に戻るのかなど、
お客様が何を求めているかを
きちんと把握をする様にすることが大事だと実感しました。
一番大切なことは迅速な対応
クレームが発生した場合、
何より一番大切なことはスピートと正確さになります。
会社に対応の判断を仰ぎ、
お客様に納得してもらえる様な
言い方で正確に伝えること、
そして少しでも早くお客様に
安心してもらうことが大切でした。
まとめ
クレーム対応には、スピードは大事です。
それは、待たせれば待たせるほど
怒りが倍増してくるからです。
お客様の要望を聞ける範囲で聞くことも大事です。
お客様が怒っている場合には、
怒りが納まらない場合があります。
まずは、怒りが納まるまで、
話を聞くことが必要になります。
冷静になるまで話を聞き、
お客様のご要望に近づけられるようにします。
クレームの場合、
お客様は怒りを鎮めてほしいことと、
要望を聞き入れるか、
どう対処するのかを聞きたいということです。
対応が自分の要望通りなら、
お客様の怒りも納まります。
また、話し方にも気を付けなければいけません。
少しでも変な言い回しをしてしまうことにより、
怒りが倍増してしまう場合もあります。
話し方、言い回しに気を付けて、要望を聞く、
話を聞くことが、
怒りを鎮めるために必要なことになることかと思います。